Los 4 pilares para mejorar la reputación online

Mejorar la reputación online

Para mejorar la reputación online primero tenemos que saber a que nos referimos con este termino. Mucha gente lo confunde con la imagen de marca, pero creo que está muy lejos de este concepto. Para mí una buena y corta definición de reputación online sería: «la opinión y/o percepción que tienen de mí o de mi empresa en cualquier contenido digital». Y aquí la definición de Wikipedia.

En cambio, la imagen de marca se puede mejorar mediante inversiones publicitarias, sellos de calidades o certificados expedidos por terceras empresas. Pero la reputación online está en manos de gente que opina de nosotros o que ya tiene una opinión hecha. Actuar sobre esta parte suele ser mucho más difícil que trabajar sobre una imagen de marca o imagen personal. En muchas ocasiones suele provocar un alto grado de estrés a las empresas y evita que den el salto digital por miedo a la reputación online.

Objetivo para aumentar la reputación online

Este artículo está pensado para todas aquellas personas que no se atreven a dar ese salto digital por miedo a las opiniones incontrolables. Perder este miedo y conocer como mejorar la reputación online es vital a día de hoy.

Cuando algún cliente me traslada ese temor yo suelo explicarle lo siguiente; «La reputación en una empresa siempre ha existido. El boca-oreja ha sido una herramienta muy poderosa para seguir prosperando, y sigue siendo. La diferencia entre esta reputación tradicional y la reputación online es que ahora podemos saber que dicen de nosotros. Hace años éramos los últimos en enterarnos de lo que hacíamos mal y de las malas opiniones que corrían como la pólvora entre personas conocidas. Hoy podemos saberlo de forma inmediata y podemos solucionar problemas con la misma rapidez que aparecen. Bienvenida sea la reputación online.»

A continuación os quiero mostrar las 4 formas más eficientes para mejorar la reputación online.

Incrementar reseñas positivas

Existen muchos directorios para poder dejar opiniones. Además según el sector se utilizan unos más que otros. Por ejemplo Tripadvisor ha sido la referencia en restauración, Booking para alojamientos o Minube para viajes. Pero los dos más importantes por la cantidad de visibilidad que tienen son las reseñas de Google y las opiniones, ahora recomendaciones, de Facebook.

Una manera de mejorar la reputación online es poder incrementar estas reseñas positivas en Google o Facebook. ¿Cómo? Pues aquí tienes tres ideas:

Campaña de reseñas dobles

Si ofreces servicios o vendes productos a otras empresas esta idea funciona realmente bien. Consiste en poder proponer a tus clientes que escriban una reseña positiva (5 estrellas) con algo de texto a cambio de realizar lo mismo con ellos.

Para ofrecer esto puedes hacerlo de forma directa, vía teléfono o tratarlo personalmente. Una de las formas que mejor funcionan es poder enviar un email explicando esta campaña y poniéndole al cliente los enlaces para que puedas hacer de forma más cómoda estas reseñas. Por ejemplo aquí podrás ver como hacer fácilmente un enlace para las reseñas de Google Muy Business: Enlace

Incentivar reseña con ofreciendo ventajas en servicios

Si no trabajas con otras empresas las campañas dobles resultan casi imposibles. En estos casos puedes ofrecer alguna ventaja en la contratación de un servicio o la compra de un producto por poner la reseña. Las ideas que pueden surgir aquí son infinitas, desde un descuento directo, hasta una mensualidad gratis si contrata servicios mensuales, hasta un plus dependiendo producto os servicio.

Una idea buena es poder ofrecer un servicio nuevo a clientes para que vean su efectividad a cambio de esa reseña, eso sí, siempre y cuando hayan sido ya clientes con anterioridad y si la marginalidad lo permite. Estas ventajas deben estar valoradas en poco esfuerzo de tiempo y dinero.

Captación directa en la visita

Si tenemos el caso de que ofrecemos unos servicios, sesiones o productos en un lugar físico podemos preparar una tablet o un equipo dónde pueda poner esa reseña de forma directa. En estos casos es interesante poder dejarlo muy fácil al cliente.

Hay que tener en cuenta que para introducir reseñas en Google hay que iniciar sesión con una cuenta de Gmail y para Facebook con su email y contraseña de Facebook, así que en muchos casos se echarán para atrás. En estos casos remitir el email y explicar en la visita la importancia de que nos puedan poner una reseña. Y en caso de no tener éxito siempre podemos insistir varias veces hasta conseguir tener éxito.

Crear sinergias entre competidores

Para finalizar os quiero mostrar una fórmula que os ayudará también con la imagen de marca o personal. Es una de las formas que mayor reputación online aporta de forma indirecta. Esto se debe a que cuando personas del mismo sector hablan muy bien de una persona es fácil que recurran a él en formatos digitales, es decir, mencionen de una forma u otra a sus referentes. En este caso animar a que dejen su opinión mediante reseñas no va a funcionar, pero puede que si utilicen otros formatos. Por ejemplo si tiene un blog citándonos o poniendo ejemplos de los que le gusta en sus redes sociales.

La cuestión es cómo poder hacer estas sinergias y de que forma pueden convertirse en algo positivo. Yo os voy a dar alguna idea que siempre funcionan:

Seminarios o charlas para profesionales

Además de ayudar con la reputación online  y además es una manera de mejorar la imagen de marca o personal. Poder concertar este tipo de charlas especializadas para otros profesionales de tu sector enriquece la imagen de marca o personal una barbaridad. En sectores como el nuestro, el marketing digital, no cabría otra fórmula que la de escribir contenidos de calidad y mostrar los avances en congresos, ferias y cursos especializados.

Una fórmula fácil para poder impartir este tipo de charlas es mediante asociaciones de nuestro sector, ya sean empresariales o profesionales. Estas asociaciones siempre suelen estar abiertas a este tipo de iniciativas. También podéis buscar en entidades públicas.

Formaciones a profesionales

Otra fórmula más para crear sinergias con profesionales de tu sector. Además suele dar mejores resultados que los seminarios o charlas que os decía anteriormente ya que se crea un vínculo mayor. Y sobre todo la gente empatiza mucho más con aquellas personas de las que aprenden algo.

En estos casos buscar las líneas adecuadas para poder impartir formaciones es mucho más difícil. Podemos comenzar en asociaciones profesionales de nuestro sector, también por organizaciones públicas y por último en empresas de formación especializada a empresas.

Realizar seguimiento de Feedbacks

Para poder conocer nuestra reputación online la clave está en saber qué dicen de nosotros y dónde lo dicen. Para estas tareas existen multitud de herramientas de pago que nos revisan toda la web. Aunque mi consejo es que trabajando tres variantes es más que suficiente:

1. Reseñas de Google Muy Business: Aquí encontraréis toda la información necesaria: Enlace
2. Recomendaciones Facebook: aquí nos explican como poder realizarlo: Enlace
3. Alertas Google: esta es la herramienta más potente a la hora de realizar un seguimiento de nuestra reputación online. Mediante esta herramienta cada vez que google indexe alguna palabra clave que nosotros le digamos nos va a avisar mediante correo electrónico y obtendremos un enlace del sitio. Si ponemos nuestra marca comercial, nombre de empresa o incluso nombre personal, cada vez que se escriba algo en cualquier web que esté indexada por google lo sabremos. A continuación os indico los pasos de como crear alertas: Enlace

 

Gestionar crisis

Aunque sea el último pilar para mejorar la reputación online, no por ello es el menos importante. Todo lo que hemos visto está muy bien, pero cuando nos llegue la primera crítica negativa, opinión mala o reseña que no nos deja en buen lugar hay que gestionarla. Esto es lo que denominamos gestión de crisis digital y afecta directamente a nuestra reputación online.

Tarde o temprano nos llegará una crisis y lo que debemos saber es a gestionarla de forma eficiente. Si lo hacemos convertiremos esta crisis en una fortaleza más de nuestra reputación online. Y aunque parezca tarea complicada, todo lo contrario, gestionar una crisis siempre conlleva los mismo pasos:

• Reaccionar lo más rápido posible: clave importante para evitar que empeore.
• Llevar al ámbito privado: una vez localizado intentar comunicarse con esta persona fuera de un ámbito abierto, tipo red social. Intentar ponernos en contacto vía telefónica o mediante correo electrónico.
• Pedir disculpas públicamente: la parte que más difícil ve algunos y la que más nos refuerza. Sea culpa nuestra o no, pero que el resto vea pedir disculpas nos humaniza más, nos acerca más y aumenta nuestra reputación online. tener un mensaje preparado tipo «Nos ayudas a mejorar…»
• Dar solución públicamente: muchas veces no es posible, pero lo ideal sería poder ofrecer una solución en el mismo ámbito dónde se ha producido la opinión.

 

Eliminar opiniones para mejorar la reputación online

Por último recordar que aunque no se pueden eliminar reseñas de Google My Business ni recomendaciones de Facebook hay trámites para solicitar la eliminación de ambas. Esto ocurrirá si están fuera de lugar, si utilizan palabras inadecuadas o no tiene relación con nosotros. Para poder realizar esto os dejo dos links:

• Solicitar la eliminación de una reseña de Google: Enlace
• Solicitar eliminar recomendación de Facebook: Enlace

 

Espero que os haya ayudado este artículo, os invito a que reviséis publicaciones anteriores si lo habéis encontrado interesante aquí: Enlace